從使用者觀點談教育

「教育除了養成終身學習的能力，更要培養勇於創新與永不放棄的態度與承擔。」這是我自己對於教育的解讀與期待。那麼，教育到底是製造業還是服務業？

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在人才議題與世代交替成為產業與國家競爭力思辯主題的此時，推動多年的教育改革也時常被提出檢討。姑且不論教改是否有成，教改不該只是學校制度與教材內容的調整，而應該從家長期待、教師心態與社會氛圍一同施力，才能在以十年為尺度的教育大業中產生效果。

過往的台灣，由於以製造業為經濟火車頭，並把諸多資源投注在相關人才培育與投資環境上，加上採行的西方教育制度從工業革命時代啟蒙，教育成為一種製造業，為了培育產業所需要的藍、白領階級，給予學科訓練，產出一批批的均質人力，對於台灣的製造業確實帶來競爭力；即便是服務業與金融業，也因為講求標準化流程，因此也把教育當成量產製程，把學生當成產品，把成績與考試當作品管流程。

然而，在個人特質與需求逐漸被強調的Me時代，無論是消費市場或勞動市場，無論面對國家或企業間的競爭，傳統教育的量產模式已經出現問題；同樣的，對「消費者行為」與「使用者取向」的陌生，也造成台灣產業升級與轉型的困境。

如果以網路產業為借鏡，搜尋引擎龍頭Google與社群網站一哥Facebook，都是直接面對使用者，並不斷開發功能與更新介面以滿足使用者需求，同時以網路科技不斷追蹤記錄使用者的行為，分析並預測使用者的網路行為；藉由使用者滿意度的提升，以及對使用者行為的精確掌握，吸引客戶付費投放關鍵字廣告或經營粉絲頁，除了產生可觀的營收，也為服務業建立最有效率的商業模式。

在亟需創新人才的今日，教育不再是製造業，而該是服務業。每個學生都是教育體制的「使用者」，而付費的客戶是國家、家長與未來的學生（就學貸款者）；再深一層論，國家預算其實還是由家長跟「未來的學生」本身所納稅而來。

以創新服務商業模式為借鏡，唯有提升使用者體驗、為其創造價值，才能吸引客戶。在思考教育改革措施與方向的同時，如果我們能讓教育創造「現在的學生」最大價值，才能對「家長」與「學生的未來」負責；唯有把每個學生都當成獨特個體，才能真正提升社會與文化對「人」與「個體」的尊重與想像力。 

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本文經編輯後，發表於聯合報民意論壇「Me時代 教改使用者取向」

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